Flexibel team gemeente Utrecht handelt jaarlijks 400.000 telefoontjes af
De gemeente Utrecht heeft sinds vier jaar één telefoonnummer en één aanspreekpunt voor alle publieksdiensten. Een flinke klus, want er komen jaarlijks maar liefst 400.000 telefoontjes en acht- tot tienduizend e-mails binnen. Dankzij poolmanagement van Start People kan het team van zestig medewerkers, onder wie 23 flexmedewerkers, al deze vragen beantwoorden.
De uitdaging
Wie tot vier jaar geleden de telefoongids opensloeg en de gemeente Utrecht opzocht, kreeg meer dan honderd nummers te zien. Om het voor klanten gemakkelijker te maken, heeft de gemeente ervoor gekozen om één telefoonnummer en daarmee één aanspreekpunt voor de burger in te stellen. De gemeente stelde zich daarbij pittige doelstellingen: iemand die belt, moet liefst direct, maar in ieder geval binnen 24 uur antwoord krijgen op zijn vraag. Inkomende e-mail moet binnen vijf dagen worden beantwoord. Om die doelstellingen te behalen en tegelijkertijd de personeelsbezetting optimaal te houden, had de gemeente Utrecht een flexibele oplossing nodig.
De oplossing Om de benodigde personeelsbezetting te kunnen beoordelen, zijn vanaf dag één de bezetting én het werkaanbod geregistreerd. Op basis van die gegevens kan vrij nauwkeurig worden ingeschat hoeveel medewerkers er op een bepaald moment nodig zijn. Omdat het aanbod en dus de behoefte sterk fluctueren, maakt de gemeente Utrecht gebruik van poolmanagement van Start People Telematch. Het team bestaat uit zestig personen, onder wie 23 flexmedewerkers die worden ingezet als de situatie dat vereist. Al deze medewerkers hebben minimaal mbo+-niveau. Dat is nodig, omdat de vragen die klanten stellen complex zijn.
De waardering
De inzet van flexmedewerkers via poolmanagement zorgt ervoor dat klanten goed en binnen de gewenste termijn worden geholpen. Jaap Versloot, manager Klantcontactcentrum, is dan ook blij met deze oplossing. “De kern van ons werk is ervoor zorgen dat de klant zich goed behandeld voelt. Natuurlijk is het belangrijk dat de telefoon maximaal twee keer overgaat en dat de e-mail op tijd wordt beantwoordt, maar zelf vind ik de klantbeleving eigenlijk nog belangrijker dan de meetbare cijfers en getallen. Uit recente klanttevredenheidsonderzoeken blijkt dat we op dat gebied op de goede weg zijn. Onze scores liggen ruim boven het landelijke gemiddelde en daar zijn we trots op.”